买方市场下楼梯企业怎样做好“服务营销”

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  尽管楼市调控、通货膨胀等因素让整个市场看起来并不乐观,但随着部分投资型消费转为改善居住条件的消费,楼梯的销量也开始回升。
  
  企业招商及售后服务“新政”的出台、整体家装的“升温”,无不显示出楼梯市场新一轮品牌竞争的到来,加之楼梯产品本身在款式、材质方面的同质化现象,无形中也加剧了市场竞争。一些楼梯企业看到了“价格战”的局限性,开始从品牌建设本身寻找出路,加强售后服务建设成为强有力的“手”。
  
  买方市场下的“服务营销”
  

  目前,从市场来看,几乎大部分的产业都处于买方市场的大环境下,无论是汽车、电子,还是食品服装,从品牌企业到山寨企业或作坊企业都面临着激烈的市场竞争,产品的功能和质量差异逐渐缩小,因而,多数企业不得不卷入价格大战之中。对于发展尚未成熟的楼梯市场来说,这种情况更加明显。
  
  在上海、北京、广州、深圳等地,楼梯市场的需求基本饱和,同时,又存在着厂家代理政策、营销措施、服务不到位等现象。质量、安装、售后服务等环节出现问题不能及时解决,遇事推诿,不仅严重打击了经销商的积极性,也成为楼梯品牌建设与发展的“绊脚石”。楼梯市场的同质化现象本来就十分严重,真正的品牌企业屈指可数,即使是已经成熟的楼梯品牌,也存在着售后服务不到位的缺陷,最后,只能在“价格战”中苦苦“挣扎”。
  
  随着消费者观念的转变,在产品本身功能和质量相似的情况下,售后服务就成为了买方市场下的营销新举措。在7月的广州建博会上,名踏楼梯推出的“百店联盟战略”,一方面是希望通过从价格上最大程度让利于经销商,吸引新经销商加盟。同时,也可以加强厂家与经销商以及经销商与经销商之间的联系,建立更加完善的售后服务体系。
  
  此外,今年顺捷木艺公司设立了专门管理售后服务的部门,架设起企业和经销商之间沟通的桥梁。顺捷木艺要求经销商在所在区域实行24小时上门服务制度,消费者在购买楼梯时填写售后服务卡,一旦产品出现问题,售后服务部门将在第一时间上门解决,并每年免费为消费者做2次楼梯保养。同时,为了防止假冒伪劣产品扰乱市场,公司在楼梯立柱、扶手、踏板等上面雕刻了顺捷木艺的LOGO标志。这无疑将成为其“服务营销”策略的重要举措。
  
  品牌建设中的“软实力”
  

  对于那些目标指向中高端市场的品牌楼梯企业及经销商来说,如果在低端市场拼价格、拼销量,其结果不仅降低了品牌的档次,且利润微薄。不如从品牌建设本身出发,吸引消费者,巩固品牌的市场地位。售后服务就是品牌建设中不容忽视的“软实力”。
  
  售后服务包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务以及技术保障等方面。成都奇彩精细化工有限公司研发出简单、快捷、实用的技术类服务产品,其面世2年来,深受到广大木门行业、楼梯行业厂商的一致好评和青睐。其主要原因就在于:它在很大程度上弥补了木制品行业在售后技术服务方面存在的不足。
  
  诸如楼梯产品掉漆、开裂等问题得不到很好的解决,一方面,说明了楼梯厂商在产品质量上把关不严;另一方面,也说明其售后服务不到位。如果在消费者对产品完全失去信心之前,用良好的服务态度、迅速的反应去弥补质量上的缺陷,也不失为一种有效的“亡羊补牢”策略。
  
  通常说来,企业的售后服务应该“以人为本”,使服务充满人情味,有关心人的亲和力,并把企业的宗旨、精神及形象设计渗入到服务中去,使消费者在不知不觉中体会和接受企业的关怀,那么,企业的形象也就在这种潜移默化中逐渐形成并得到巩固。因此,在以后的品牌建设中,这种“软实力”将会发挥巨大的作用。
  
  依靠顾客传播“养品牌”
  

  事实上,商品售出以后,企业为消费者提供各种服务,如质量跟踪、保修、保养等,实质上也是一种促销手段,可以利用曾经买过产品的人,或使用过产品的人来影响其他顾客购买产品。
  
  一项实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况不会投诉,但90%的不满意消费者将不会再购买该公司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少9个人,还有13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。此外,客户介绍潜在客户的成功率是培养新客户的15倍,新客户最好的开发来源就是依靠老客户的介绍。
  
  这种顾客传播对于品牌的培养与维护起着至关重要的作用。楼梯企业和经销商可以通过这种顾客传播的“口碑宣传”,扭转新顾客对于品牌的成见,从而树立良好的企业形象。同时,顾客传播可以更好地沟通企业与大众之间的情感,建立起相互信任与合作的关系。2007年到2008年间,为了表示对百安居汇款不及时的不满,一些家居厂商开始推诿售后服务,不但使百安居的业绩直线下滑,也对品牌本身造成了巨大的伤害。
  
  可以看出,“优质的售后服务是品牌经济的产物”,名牌产品的价格之所以偏高,不仅仅是因为产品的质量优于一般品牌,还包括了售后服务和品牌价值。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
  
  楼梯作为一个定制性和个性化极强的高端服务型产品,其销售环节多、周期长,因而,售后服务就成为了楼梯企业在品牌建设中必须长期面临的环节。而在当前竞争日趋激烈的环境下,售后服务也许将是品牌建设中那只无形的“手”,成为楼梯企业“突围”成功的重要法宝。
  
 

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